¿Te has detenido a pensar en el impacto de un servicio al cliente de primera? Sumérgete con nosotros en este blog para descubrir estrategias clave que no solo satisfacen las demandas de tus clientes, sino que también establecen tu marca como sinónimo de excelencia.
Comienza el 2024 atrayendo más clientes y fortaleciendo tus ventas ¿Conoces la importancia de que tu empresa tenga un servicio al cliente eficiente? En este blog, hablaremos de las estrategias que permiten satisfacer las necesidades de tu cliente y brindarle soluciones efectivas, a través de un personal capacitado y caracterizado por un comportamiento amable y enfocado a contribuir con la imagen positiva de la empresa. Lo primero que debemos entender es, cuál es el concepto de servicio al cliente.
¿Qué es el servicio al cliente?
Es el conjunto acciones que una empresa realiza para satisfacer y resolver las necesidades de sus clientes mediante una atención asertiva y positiva. Está compuesto por estrategias empresariales que tiene como objetivo mejorar la experiencia del cliente cuando hace la compra de determinado producto, promoviendo las buenas relaciones con los clientes y la fidelización de este. Un buen servicio al cliente es la fórmula perfecta para diferenciarse de otras empresas similares y generar más ventas y clientes.
¿Cuáles son las características más importantes para un servicio al cliente?
Personal capacitado
El personal que está encargado del servicio al cliente debe tener la capacidad de abordar y resolver eficientemente los problemas y quejas del cliente, a través de una comunicación personalizada, profesional y cortes. El personal debe tener conocimiento de todos los servicios y/o productos que ofrece la empresa para poder brindar recomendaciones adecuadas.
Canales de comunicación habilitados
Las empresas deben contar con diferentes canales de comunicación donde los clientes tengan facilidad para comunicarse con el personal de servicio al cliente. Deben contar con la disponibilidad de teléfonos, correos electrónicos, página web, chat en línea y redes sociales. Idealmente, estos canales deben estar habilitados 24/7 para brindar soporte.
Asumir responsabilidades
Las empresas deben asumir la responsabilidad de las problemáticas que se generen cuando un cliente haga compra de un producto y/o servicio. Además de mostrar empatía por las quejas realizadas. Una buena resolución de conflictos, trae un cliente fidelizado.
Cuando algo va mal, es fundamental asumir la responsabilidad y la propiedad del problema. Esto demuestra que eres una persona sensata, que te comprometes a resolver los problemas y que te preocupas por la experiencia del usuario.
Comunicación efectiva y positiva
El personal de servicio al cliente debe escuchar atentamente al consumidor y mantener las relaciones positivas, brindándole información clara y oportuna.
Atención oportuna y eficiente
Las respuestas y tiempos de solución dados a los clientes deben ser oportunos. Las empresas pueden hacer uso de las herramientas tecnológicas para avanzar en los tiempos de respuesta. La automatización es una gran opción para este ejemplo.
Atención 24/7: Es importante que los clientes puedan comunicarse con la empresa cualquier dia y a cualquier hora. También que la atención se haga en el idioma local y un idioma secundario.
Seguimiento de los problemas
La empresa debe hacer seguimiento de que el problema esté resuelto en su totalidad. ¿Cómo puede obtener esa información? El personal del servicio al cliente debe realizar llamadas, encuestas o correos electrónicos. El seguimiento permite conocer la satisfacción del cliente.
¿Cómo lograr un personal capacitado en servicio al cliente?
Las empresas deben seleccionar cuidadosamente a sus empleados de servicio al cliente, posteriormente al ser contratado, este equipo debe ser capacitados continuamente para que brinden las mejores soluciones a los consumidores. En las manos del departamento de atención al cliente, está la reputación y la buena imagen de la empresa. ¿Cómo puedes seleccionar un buen personal del servicio al cliente?
Estudia los perfiles de los candidatos: Selecciona personal competente, con habilidades y capacidades enfocadas al servicio al cliente. Cuando sean contratados, la empresa debe asegurase de capacitarlos constantemente y de brindarles herramientas que les permitan hacer su trabajo de manera efectiva y segura.
Un equipo de servicio al cliente que conecte: El Personal del servicio al cliente debe entender a los clientes, además de tener la habilidad de comunicarse y conectar con sus necesidades, atendiéndolos de manera amable y receptiva.
Personal motivado: Enfoca los objetivos basados en el buen servicio al cliente. La motivación del personal es crucial, ten en cuenta que los empleados deben tener capacitaciones y pausas activas para evitar sobre cargas y estrés generado por el flujo de trabajo.
Estudia al cliente: Haz encuestas y estudio de las diferentes problemáticas y quejas a las que se enfrenta tu empresa. Un ejercicio que puede ayudar a mejorar la experiencia con el cliente es asumir el rol del cliente, así podrás comprender más sus necesidades y capacitar al equipo para ser más consientes y creativos en encontrar soluciones.
Adquiere un Punto de Venta
Si tu objetivo es mejorar la experiencia con tu cliente, tu primer paso debe ser obtener un Sistema de POS, con el que podrás optimizar tus procesos y tener el control de tus ventas. En Universum existen los mejores equipos para tu negocio.
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